Para aumentar la aceptación no basta con bajar precios. Hay que revisar cómo se presenta el tratamiento, si el paciente entiende su valor, cómo se habla de financiación y qué seguimiento se realiza después de la visita.
Rara vez es solo el precio. Las causas más habituales son una combinación de estos factores:
Precio percibido
El importe no se ha conectado con el valor del tratamiento.
Falta de confianza
Dudas sobre la clínica, el diagnóstico o el profesional.
Miedo
Al dolor, al tratamiento o a lo desconocido.
Falta de urgencia percibida
No entiende qué pasa si no lo trata.
Mala comprensión
No ha entendido bien el plan de tratamiento.
Necesidad de consultarlo
Con la pareja o la familia antes de decidir.
Comparación
Está pidiendo precio en otras clínicas.
Falta de financiación
No se le han presentado opciones de pago.
Falta de seguimiento
Nadie volvió a contactar tras entregar el presupuesto.
Cada presupuesto entregado debería quedar registrado con, al menos, estos cinco datos:
Un presupuesto sin una próxima acción asignada es un presupuesto abandonado.
Puede haber muchos motivos: precio, falta de confianza, miedo, falta de urgencia, dudas sobre el tratamiento, necesidad de consultarlo con otra persona, comparación con otras clínicas o simplemente que no haya entendido suficientemente el valor de la propuesta. Por eso es importante no dar por perdido un presupuesto sin conocer antes cuál es el verdadero motivo.
Lo primero es aceptar su respuesta. No hay que enfrentarse a ella. Después conviene entender qué necesita pensar exactamente: puede ser el precio, el tratamiento, el momento, la financiación o simplemente que necesita hablarlo con alguien. Una pregunta sencilla como «Claro, por supuesto. ¿Hay alguna parte concreta que quieras valorar con más calma?» ayuda a detectar la verdadera objeción sin presionar.
Hay que hacer seguimiento, pero sin agobiar. No consiste en perseguir al paciente constantemente. Normalmente uno o dos contactos bien hechos pueden ser suficientes para conocer su situación, resolver dudas y saber si quiere avanzar, aplazarlo o no está interesado. Lo importante no es llamar muchas veces, sino que cada contacto tenga sentido.
La financiación debe presentarse como una opción más, no como una herramienta para forzar una decisión. El paciente debe poder elegir la forma de pago que le resulte más cómoda. En tratamientos de importe elevado es recomendable explicar las distintas alternativas desde el principio, para que pueda valorar el tratamiento también desde el punto de vista económico.
Una persona asignada y con método: normalmente recepción o un coordinador de tratamientos. Lo importante es que esté claro quién lo hace, no que lo haga «quien pueda». Más sobre el coordinador.
Comparando los presupuestos aceptados frente a los presentados en un periodo, y registrando los motivos de no aceptación para detectar patrones. Un CRM o una hoja de seguimiento ordenada es suficiente para empezar.
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